Le Lean au service du client-Dan Jones & Jim Womack

Le lean dans une société de service, ou plutôt le lean dans un acte de consommation.

"ce que le client veut, quand il veut, où il veut"

l'attente au garage, la panne pas réparée du premier coup, on se retrouve à payer plus que prévu, etc
l'attente sur la hotline d'un SAV, le problème pas résolu avec le premier appel, on s'énerve, on raccroche,etc
tout le monde a connu celà (ou risque de le connaître), et bien à travers ce livre l'on découvre des professionnels qui ont décidé de réagir et d'offrir à leur client un meilleur service pour un meilleur acte de consommation sans temps ni argent gaspillé sur le principe gagnant-gagnant.

Et il n'y a pas le garagiste et le SAV qui sont concernés, tout service peut s'améliorer

Une lecture très intéressante que je conseille, utile pour toute entreprise car toute entreprise est en contact avec un client à satisfaire

Ce livre nous apprend à voir la consommation, la fourniture/prestation
et à atteindre les 7 objectifs du consommateur:

-résolvez entièrement mon problème
-ne me faites pas perdre mon temps
-procurez-moi exactement ce que je veux
-fournissez-moi là où je le veux
-résolvez mon problème quand je le veux
-apportez-moi la solution dont j'ai vraiment besoin
-résoudre mon problème entier, de façon permanente

La quatrième de couverture


"rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous, le problème...Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin dan n'importe quel aéroport: la queue d'enregistrement, la file interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le décollage est retardé? Ou bien, tout simplement, avez-vous déjà dû faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un neuf?" (extrait de la préface)

Biens et services sont aujourd'hui de qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles, d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir...

Face à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples:
-résolvez mon problème en totalité
-ne gaspillez pas mon temps
-fournissez-moi exactement ce que je veux
-concrétisez la valeur là où je la veux
-fournissez-moi la valeur quand je la veux
-réduisez le nombre de décisions que je dois prendre

Hélas, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et suscitent fureur et désespoir chez le personnel.

Enfin une vision managériale et une méthode pratique pour mettre le client au coeur de l'offre, par les créateurs du concept lean.